Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) устанавливает гарантии доступности (uptime) услуг IPHOST, кредиты, которые предоставляются при нарушении этих гарантий, и порядок их получения. Соглашение дополняет Правила и условия (разделы 9 и 10) и является их неотъемлемой частью.
1. Определения
- Доступность (uptime) – процент времени календарного месяца, в течение которого услуга доступна.
- Простой (downtime) – непрерывный период не менее 5 минут, когда услуга недоступна по причине инфраструктуры IPHOST (серверы, узлы виртуализации, сеть, электропитание), зафиксированный системой мониторинга IPHOST. Перерывы короче 5 минут не учитываются.
- Сервисный кредит – сумма, зачисляемая на баланс аккаунта клиента в качестве компенсации за простой.
- Ежемесячная плата – месячная стоимость затронутой услуги; для услуг, оплаченных за несколько месяцев, – стоимость периода, делённая на количество месяцев.
2. Гарантии доступности
Доступность рассчитывается отдельно для каждой услуги за каждый календарный месяц.
| Услуга | Гарантированная доступность | Допустимый простой (месяц из 30 дней, примерно) |
|---|---|---|
| Виртуальный хостинг | 99,9% | 43 минуты |
| VPS и VDS | 99,9% | 43 минуты |
| Выделенные серверы | 99,9% | 43 минуты |
| Колокация – электропитание, оборудование с двумя блоками питания (2PSU) | 99,98% | 8 минут |
| Колокация – электропитание, оборудование с одним блоком питания (1PSU) | 99,0% | 7 часов 12 минут |
| Колокация – интернет-подключение от IPHOST | 99,95% | 21 минута |
| DNS-хостинг | 99,95% | 21 минута |
Интернет-подключение от сторонних операторов для услуг колокации не имеет гарантии доступности.
3. Что покрывает гарантия
- Виртуальный хостинг: сервер, операционная система, веб-сервер, база данных и почтовые сервисы, которыми управляет IPHOST.
- VPS, VDS и выделенные серверы: инфраструктура IPHOST – физическое оборудование, узел виртуализации, сеть и электропитание. Для неуправляемых услуг гарантия не распространяется на операционную систему, панель управления и приложения, установленные или администрируемые клиентом.
- Колокация: электропитание и, если оно заказано у IPHOST, интернет-подключение – согласно таблице выше.
- DNS: ответы DNS-серверов IPHOST для размещённых на них доменов.
4. Сервисные кредиты
Если доступность услуги за календарный месяц ниже гарантии из раздела 2, клиент получает кредит, рассчитанный от ежемесячной платы за затронутую услугу:
| Доступность за месяц | Кредит |
|---|---|
| ниже гарантии, но не менее 99,5% | 5% |
| ниже 99,5%, но не менее 99,0% | 10% |
| ниже 99,0%, но не менее 95,0% | 25% |
| ниже 95,0% | 50% |
- Максимальный кредит за одну услугу в месяц – 50% её ежемесячной платы.
- Кредит зачисляется на баланс аккаунта IPHOST и используется для оплаты следующих счетов. Он не выплачивается деньгами, не переводится на другой аккаунт и не является возвратом средств по Политике возврата.
- Простои за один месяц суммируются; кредит рассчитывается один раз в месяц для каждой услуги.
Пример: услуга стоимостью 20,00 $ в месяц недоступна 58 минут в месяце из 30 дней. Доступность – 99,87%, ниже гарантии 99,9%, поэтому кредит составляет 5%, то есть 1,00 $.
5. Как получить кредит
- Откройте тикет в службу поддержки из панели клиента не позднее 30 дней после окончания месяца, в котором произошёл простой.
- Укажите затронутую услугу, дату, время и примерную продолжительность простоя.
- Мы проверим простой по данным мониторинга и ответим в течение 5 рабочих дней. Если запрос подтверждён, кредит появится на балансе аккаунта.
Кредиты не начисляются автоматически, а только по запросу клиента.
6. Время ответа и решения
| Тип обращения | Ответ | Решение |
|---|---|---|
| Критическое (например, сервер полностью недоступен) | до 30 минут | до 4 часов |
| Некритическое (например, снижение производительности) | до 2 часов | до 24 часов |
| Общий вопрос | до 24 часов | – |
7. Исключения
Не считаются простоем и не учитываются при расчёте доступности:
- плановые технические работы, о которых сообщено не менее чем за 24 часа, и срочные обновления безопасности продолжительностью не более 15 минут;
- DDoS и другие кибератаки, направленные на услугу клиента;
- проблемы, вызванные настройками, изменениями или действиями клиента;
- сбои программного обеспечения, приложений или сервисов третьих лиц, установленных или администрируемых клиентом;
- приостановка услуги из-за неоплаченных счетов или нарушения Политики допустимого использования;
- интернет-подключение, предоставляемое сторонними операторами;
- форс-мажорные обстоятельства, включая стихийные бедствия, действия государственных органов, вооружённые конфликты и масштабные сбои инфраструктуры интернета.
8. Измерение доступности
Доступность измеряется внутренней системой мониторинга IPHOST. Если вы заметили простой, сразу сообщите нам через тикет в службу поддержки, даже если не запрашиваете кредит.
9. Связь с другими документами
Настоящее SLA дополняет Правила и условия. В части гарантий доступности и расчёта кредитов положения настоящего SLA имеют приоритет. IPHOST может изменять это SLA; действующей является версия, опубликованная на этой странице.
Последнее обновление: 26 сентября 2026 г.