Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) устанавливает гарантии доступности (uptime) услуг IPHOST, кредиты, которые предоставляются при нарушении этих гарантий, и порядок их получения. Соглашение дополняет Правила и условия (разделы 9 и 10) и является их неотъемлемой частью.
1. Определения
- Доступность (uptime) – процент времени календарного месяца, в течение которого услуга доступна.
- Простой (downtime) – непрерывный период не менее 5 минут, когда услуга недоступна по причине инфраструктуры IPHOST (серверы, узлы виртуализации, сеть, электропитание), зафиксированный системой мониторинга IPHOST. Перерывы короче 5 минут не учитываются. Простой длительностью от 5 минут учитывается полностью, с первой минуты. Простой, переходящий из одного месяца в другой, делится между двумя месяцами. Календарный месяц определяется по кишинёвскому времени.
- Сервисный кредит – сумма, зачисляемая на баланс аккаунта клиента в качестве компенсации за простой.
- Ежемесячная плата – базовая цена затронутой услуги, фактически оплаченная (после скидок и акций), без НДС; для услуг, оплаченных за несколько месяцев, – оплаченная сумма, делённая на количество месяцев. В расчёт не входят дополнительные опции (IP-адреса, бэкап, трафик), домены, лицензии, SSL-сертификаты, пакеты минут и электроэнергия, оплачиваемая отдельно при колокации.
2. Гарантии доступности
Доступность рассчитывается отдельно для каждой услуги за каждый календарный месяц.
| Услуга | Гарантированная доступность | Допустимый простой (месяц из 30 дней, примерно) |
|---|---|---|
| Виртуальный хостинг и почтовый хостинг | 99,9% | 43 минуты |
| VPS и VDS | 99,9% | 43 минуты |
| Выделенные серверы | 99,9% | 43 минуты |
| Колокация – электропитание, оборудование с двумя блоками питания (2PSU) | 99,98% | 8 минут |
| Колокация – электропитание, оборудование с одним блоком питания (1PSU) | 99,0% | 7 часов 12 минут |
| Колокация – интернет-подключение от IPHOST | 99,95% | 21 минута |
| DNS-хостинг | 99,95% | 21 минута |
| Пространство для бэкапа | 99,9% | 43 минуты |
Интернет-подключение от сторонних операторов для услуг колокации не имеет гарантии доступности.
Услуги, которых нет в таблице (домены, SSL-сертификаты, лицензии, телефония и номера, интернет для бизнеса, тёмное оптоволокно), не имеют гарантии доступности по этому SLA; их условия указаны в договоре или на странице услуги.
3. Что покрывает гарантия
- Виртуальный хостинг и почтовый хостинг: сервер, операционная система, веб-сервер, база данных и почтовые сервисы, которыми управляет IPHOST.
- VPS, VDS и выделенные серверы: инфраструктура IPHOST – физическое оборудование, узел виртуализации, сеть и электропитание. Для неуправляемых услуг гарантия не распространяется на операционную систему, панель управления и приложения, установленные или администрируемые клиентом.
- Колокация: электропитание и, если оно заказано у IPHOST, интернет-подключение – согласно таблице выше.
- DNS: ответы DNS-серверов IPHOST для размещённых на них доменов.
- Пространство для бэкапа: сервер бэкапа и доступ к нему по сети.
4. Что не входит в расчёт
Не считаются простоем и не учитываются при расчёте доступности:
- плановые технические работы, о которых сообщено не менее чем за 24 часа, проводимые с 00:00 до 06:00 (по кишинёвскому времени) и не превышающие в сумме 4 часов в месяц – превышение этого лимита входит в расчёт, – а также срочные обновления безопасности продолжительностью не более 15 минут за одно вмешательство;
- DDoS и другие кибератаки, направленные на услугу клиента;
- проблемы, вызванные настройками, изменениями или действиями клиента;
- превышение ресурсов тарифа (процессор, память, процессы), исчерпанное дисковое пространство или количество файлов (inodes) и взломанные сайты;
- сбои программного обеспечения, приложений или сервисов третьих лиц, установленных или администрируемых клиентом;
- для VPS, VDS и выделенных серверов – время после включения сервера, необходимое для запуска операционной системы, приложений и сервисов клиента, в том числе тех, что не настроены на автоматический запуск;
- приостановка услуги из-за неоплаченных счетов или нарушения Политики допустимого использования;
- интернет-подключение, предоставляемое сторонними операторами;
- форс-мажорные обстоятельства, включая стихийные бедствия, действия государственных органов, вооружённые конфликты и масштабные сбои инфраструктуры интернета.
5. Измерение доступности
Доступность измеряется внутренней системой мониторинга IPHOST. Если вы заметили простой, сразу сообщите нам через тикет в службу поддержки, даже если не запрашиваете кредит.
Публичная статистика доступности, измеряемая независимо сервисом Better Stack, доступна на status.iphost.md. Она носит информационный характер: кредиты рассчитываются по системе мониторинга IPHOST.
Для VPS, VDS и выделенных серверов простой заканчивается в момент, когда сервер включён и доступен в сети.
6. Сервисные кредиты
Если доступность услуги за календарный месяц ниже гарантии из раздела 2, клиент получает кредит, рассчитанный от ежемесячной платы за затронутую услугу:
| Доступность за месяц | Кредит |
|---|---|
| ниже гарантии, но не менее 99,5% | 5% |
| ниже 99,5%, но не менее 99,0% | 10% |
| ниже 99,0%, но не менее 95,0% | 25% |
| ниже 95,0% | 50% |
Для услуг с гарантией 99,0% (колокация с одним блоком питания) ступени такие: 10% ниже 99,0%, но не менее 98,0%; 25% ниже 98,0%, но не менее 95,0%; 50% ниже 95,0%.
Сколько вы получите: ориентировочно, в минутах
Найдите столбец с гарантией вашей услуги (раздел 2) и посмотрите, сколько минут она была недоступна в месяце из 30 дней:
| Кредит от ежемесячной оплаты | 99,9%: веб-хостинг, VPS, VDS, выделенные серверы | 99,95%: интернет для колокейшн, DNS | 99,98%: колокейшн, питание с двумя блоками | 99,0%: колокейшн, питание с одним блоком |
|---|---|---|---|---|
| без кредита (в пределах гарантии) | до 43 мин | до 21 мин | до 8 мин | до 7 ч 12 мин |
| 5% | 43 мин – 3 ч 36 мин | 21 мин – 3 ч 36 мин | 8 мин – 3 ч 36 мин | – |
| 10% | 3 ч 36 мин – 7 ч 12 мин | 3 ч 36 мин – 7 ч 12 мин | 3 ч 36 мин – 7 ч 12 мин | 7 ч 12 мин – 14 ч 24 мин |
| 25% | 7 ч 12 мин – 36 ч | 7 ч 12 мин – 36 ч | 7 ч 12 мин – 36 ч | 14 ч 24 мин – 36 ч |
| 50% (максимум) | более 36 ч | более 36 ч | более 36 ч | более 36 ч |
Пример с VPS: у вас VPS за 20 $ в месяц. Если он был недоступен 2 часа за месяц, вы получаете 5%, то есть 1 $ на баланс. За 10 часов — 25%, то есть 5 $. За 40 часов — 50%, то есть 10 $, это максимум.
Пример с колокейшн: ваш сервер с двумя блоками питания размещён у нас за 50 $ в месяц. Если питание отсутствовало 30 минут за месяц, гарантия 99,98% не выполнена, и вы получаете 5%, то есть 2,50 $.
Значения в минутах ориентировочные, для месяца из 30 дней; в более коротких или длинных месяцах они немного отличаются, решающим является процент доступности.
Как рассчитывается кредит, шаг за шагом
- Из системы мониторинга IPHOST берутся простои от 5 минут за соответствующий месяц, без случаев, исключённых в разделе 4.
- Минуты суммируются отдельно по каждой услуге.
- Доступность = (минуты месяца − минуты простоя) ÷ минуты месяца × 100, с двумя знаками после запятой, без округления вверх. Пример: в сентябре 43 200 минут; 2 часа простоя – это 120 минут, значит (43 200 − 120) ÷ 43 200 × 100 = 99,72%.
- Процент кредита берётся по гарантии услуги (раздел 2 и таблица выше).
- Ежемесячная плата = базовая оплаченная цена услуги без НДС, после скидок; при оплате за несколько месяцев – оплаченная сумма ÷ количество месяцев (например, 180 $ в год = 15 $ в месяц).
- Кредит = процент × ежемесячная плата, с округлением до двух знаков, в валюте аккаунта.
- Максимальный кредит за одну услугу в месяц – 50% её ежемесячной платы.
- Кредит зачисляется на баланс аккаунта IPHOST и используется для оплаты следующих счетов. Он не выплачивается деньгами, не переводится на другой аккаунт и не является возвратом средств по Политике возврата.
- Простои за один месяц суммируются; кредит рассчитывается один раз в месяц для каждой услуги.
- Кредит не сгорает, пока аккаунт активен. Если вы закрываете аккаунт или все услуги, оставшийся кредит теряется.
7. Как получить кредит
- Откройте тикет в службу поддержки из панели клиента не позднее 30 дней после окончания месяца, в котором произошёл простой.
- Укажите затронутую услугу, дату, время и примерную продолжительность простоя.
- Мы проверим простой по данным мониторинга и ответим в течение 5 рабочих дней. Если запрос подтверждён, кредит появится на балансе аккаунта.
Кредиты не начисляются автоматически, а только по запросу клиента.
8. Связь с другими документами
Настоящее SLA дополняет Правила и условия. В части гарантий доступности и расчёта кредитов положения настоящего SLA имеют приоритет. Время ответа и решения по тикетам установлено в Правилах и условиях, раздел 7, и не даёт права на кредиты. IPHOST может изменять это SLA; действующей является версия, опубликованная на этой странице.
Последнее обновление: 28 сентября 2026 г.